天然气 销售东部公司做好“三个服务”纪实 - 液市
天然气销售东部公司做好“三个服务”纪实
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天然气销售东部公司做好“三个服务”纪实

8月6日,天然气销售东部公司(简称东部公司)收到一封来自张家港燃气用户的感谢信:“7月31日,我公司下属部分用户超额用气,凌晨突然产生大缺口。贵公司接到求助电话后,第一时间帮我们调配气源,避免管网压力降至警戒线,保证了下游用户安全平稳用气,在此深表感激。”

这封感谢信是东部公司坚持“客户至上、市场为王”经营理念的结果。

服务赢得市场,市场为公司带来丰厚回报。截至8月中旬,东部公司日均销售天然气1.11亿立方米,今年累计销售天然气250.12亿立方米,同比增加41.67亿立方米,增幅达20%,在中国石油天然气销售企业中名列前茅。

夯实基础 搭建客户服务体系

东部公司市场区域包括山东、河南、江苏、安徽、浙江、上海五省一市,称得上是中国高端市场和潜力新兴市场。尽管东部公司已在这个黄金区域占有65.4%的市场份额、拥有300多家用户,但是面对日趋激烈的市场竞争,公司提出:必须以市场为导向,以效益为中心,做好服务地方经济发展、服务用户、服务市场“三个服务”,以此赢得信任、赢得机会、赢得市场。

如何与300多家用户零距离交流,更真切地倾听用户心声?东部公司开通客户服务热线,随时接受用户提出的意见建议。开通8个月来,共接听服务热线23次,解决问题8项,答复问题15项,客户服务热线解决反馈率达100%。并将在分区域营销工作协调会上收集的用户意见建议进行分类梳理,给予答复。

同时,东部公司建立区域客户服务联络人机制,分区域确定专门联络人,为更细致地了解和满足客户差异化需求创造条件。销售人员热情服务,坚持“腿勤嘴勤,腿到嘴到”,让公司在短短几个月里就宾客盈门。

根据用气规模、付款及时率、用气增长率等关键要素,东部公司对用户进行分级管理,规定A类29家重要用户每两周走访1次,B类94家较重要用户每月走访1次,C类182家一般用户每季度走访1次。目前,公司已走访用户450次,解决用户运行中存在的问题207项,实现了从坐商向行商的转变。

今年年初,东部公司发现江苏某大型化工企业用气数据与同区域同类用户用气水平明显不符,经过细致沟通,了解到该用户按照上级要求引入了新气源。东部公司第一时间走访该用户,耐心细致做工作。目前,该用户95%以上的资源从东部公司采购。

全员服务 提高客户服务质量

客户服务只是市场开发与营销人员的事情吗?东部公司不这么认为。公司明确:全体员工都要为市场开发与营销服务,一切资源都要向市场开发与营销汇集。

东部公司领导以身作则,带队走访省级能源主管部门、地市政府20余次,主动为地方政府分忧解难,提供能源解决方案;每月走访一批重点用户,基本达成与地方政府和用户共商、共建、共赢的共识。

公司机关各部门紧紧围绕市场开发与营销中心开展工作,为客户服务贡献力量。“做不好服务,营销就没有生命,公司就没有市场,企业就没有活力。” 东部公司总经理、党委书记侯创业说。

营销处为保障冬季高峰用气需求,尽早落实用户需求与资源配置,提前开展市场形势研究,制定冬季保供方案,力争最大限度地满足用户用气需求。市场开发处深入研究天然气利用政策,对潜在用户进行培育和引导,增强用户用气信心,加快新项目建设投产速度,实现双赢。信息管理处针对潍东支线输差较大现象,多次实地调研,分析输差原因,协调帮助更换流量计解决输差问题,切实保障用户合法权益。财务资产处提出增加预付款或银行保函等多种资金担保方式,为中小用户提供便利,加快用气项目投产进程。

省级公司更是不遗余力服务客户。5月,山东公司客户关系管理系统因勒索病毒导致全面停服。公司安排专人24小时接听客户服务热线,开展用户日、周、月需求线下服务,连续运转超100个小时,处理用户日指定变更申请142条,保障用户正常用气,极大地提升了用户对中国石油的信任度。五洲能源中牟站下载点项目,管线已建成多年,具备接气条件,因管输费用太高,与下游用户一直未达成一致意见。河南公司提出“早通气早受益”,搭建沟通平台,协调促进双方谈判,有效降低五洲能源管输费用。目前,双方已签订代输协议,预计今年实现投产供气,实现三方共赢。

科学管控 调动省级公司积极性

为更贴近市场、贴近客户,东部公司将全年生产经营指标细化分解至省级公司,建立科学完善的绩效考核体系,督促省级公司切实承担责任、发挥作用。省级公司工作主观能动性得到显著提升,实现从“要我干”到“我要干”的转变。

河南公司主动搭建沟通交流平台,与政府有关部门建立“月走访”制度,与管输企业建立“周沟通、月对接”制度,与下游用户建立“季度区域对接会”和“集团用户对接会”制度,建立良好的合作关系。目前,河南省天然气销售增速止跌回升,并创近10年新高。

苏北公司提出“五每一中心”管理办法,以客户为中心,紧密衔接年、季、月、周、日用气计划,设置预警线,跟踪计划执行情况,对超欠计划量3%以上的用户,深入对接沟通,多种渠道满足用户多元化需求,上半年天然气销售增幅52.67%。

江苏公司密切跟踪地方电网局部线路检修、煤炭机组故障停机等异常情况,与电厂共同向省能源主管部门申请增加燃机发电负荷,机组发电小时数明显增加。上半年,直供电厂天然气量同比增加5.35亿立方米,增幅达62.6%,满足了地方经济发展电力需求。

(文章来源:中国石油新闻中心)